一年一度的“三夏”麥收跨區作業在如火如荼的進行當中，麥收一線，除了人們眼中**忙碌的農機手、服務隊員們，還有一支看不見的隱形主力軍戰斗在工作一線，他們就是福田雷沃重工信息服務中心的工作人員。

　　作為全國**大的三夏跨區作業信息服務中心，福田雷沃重工針對農機作業集中度高、連續作業時間長，機器磨損大，機手對機器維修的及時性要求較高，對跨區作業相關市場服務信息需求強烈的實際，在今年“三夏”期間多措并舉，創新服務技術，繼續為機手們提供全方位的服務。

　　120余位信息員坐鎮為用戶排憂解難

　　5月30日，記者走進福田雷沃重工信息中心服務大廳，電話鈴聲此起彼伏，一群身著統一制服、面帶笑容的信息員們正在緊張忙碌著，耐心細致的給來電用戶解答疑惑。她們將負責24小時為全國機手提供技術支持、救援維修、作業指導等服務。自2006年以來，已累計受理用戶來電520多萬條，發送作業指導信息57600多萬條，受益用戶達320多萬家。

　　記者發現，連日來超負荷的工作，信息員們溫柔的聲音已變得沙啞，嘴角干裂。受理組王煥方告訴記者，“一到三夏，我們工作量比較大，公司產品市場占有率比較高，機手們在跨區作業時遇到。有些機手打電話情緒有些激動，我們也能理解，盡力安撫他們的情緒，盡快幫他們解決問題。當進行回訪時，聽到客戶滿意的答復，有一種說不出的光榮感、自豪感和成就感，我們苦點累點也值了。”

　　信息服務中心常務副主任閔祥瑞告訴記者，“在外人看來信息員的工作不就是個接線員嘛，其實則不然，干這項工作真的很不容易，客戶詢問的事情五花八門，而且專業性還很強，不具備一定的專業素養，無法勝任工作。每年三夏期間信息服務中心壓力比較大，公司會抽調部分既懂產品技術，又有著豐富的一線服務經驗的同事充實到信息中心專家坐席上，目前共有120余位信息員全天候為客戶提供優質服務。”

　　據閔主任介紹，根據工作需求，更好的服務用戶，今年信息服務中心將信息員專門劃分了五個小組，其中包括，信息閉環小組，主要進行監督派工，確保每一個來電事件是否有效處理；特殊事件協調小組，專門處理用戶抱怨信息、用戶投訴、產品出現重大問題等；信息分析小組，針對市場上發生的問題，后臺能夠及時調出來分析，明確每一個故障產生的原因，及時對市場終端進行指導；受理組，抽調對市場一線用戶溝通有經驗的業務員參與；專家小組，從質量、工廠技術、售后服務等部門抽調具有參與服務多年和具有維修經驗的老員工組成專家小組，重點對用戶提供技術維修方案；普通信息員，接聽用戶來電，派工，確保每一個事件安排到位。通過細致分組，使每一個來電能得到有效處置，方便客戶的同時，也大大提升了客戶的滿意度。

　　10個分指揮中心“并肩作戰”

　　為合理調度服務資源，今年三夏期間除了山東濰坊的信息服務總指揮中心，福田雷沃重工還在河南南陽、駐馬店、許昌，安徽阜陽、宿州，河北石家莊、保定，天津寶坻，江蘇江陰及山東汶上等小麥主產區分別設立了10個分指揮中心，每個分指揮中心分別設立了四部服務熱線，為三夏跨區作業機手提供及時、準確、全面的信息服務。

　　據閔主任介紹，每個分指揮中心由4名隊員組成，設有4部熱線電話，由一人擔任資源調度協調員，其余3人重點對該區域的用戶來電進行處理。分指揮中心成立以后，服務熱線增多了，不僅緩解了總指揮中心的工作壓力，同時還能合理的調動跨區服務資源。公司派出去“雷沃移動服務站”、“雷沃專項服務隊”及“配件電子配送系統”，都由分指揮中心統一調配管理，避免了以前派工分配不合理的現象，充分發揮跨區服務資源在三夏麥收當中的作用，使每個服務資源得到有效利用，避免了資源浪費。同時，駐扎在各小麥主產區域的分指揮中心演用了軍事戰略中的“圍點打援”原則，不僅能夠更好地為所在區域收割機用戶提供服務支持，更重要的是對能夠跨區到當地作業的外來收割機進行及時有效服務。

　　**早接受三夏麥收會戰考驗的是河南南陽分指揮中心。作為該區域的資源調度協調員，蘇明偉告訴記者，“今年在南陽地區，歸我們統一調度的服務力量包括18輛服務車和90多人的服務隊員。我們在接收到用戶保修電話后，對用戶問題進行分析，同時以短信的形式將用戶問題及解決思路發送到離用戶**近的服務人員，極大提高了問題的解決效率和精準度，有效提高了用戶對雷沃服務的滿意度。”

　　記者了解到，南陽分指揮中心自5月20日正式運營以來，截止到5月30日，已接收到1400余個用戶來電，單日高峰期間曾接收到260多個用戶來電。這樣一天下來，分指揮中心的四個工作人員平均每天要工作19個小時，每晚仍要留一名隊員值班到天亮，實現了24小時服務，方便了客戶需求。

　　更多公司信息，請訪問：濰柴雷沃智慧農業科技股份有限公司