6月下旬，正是“三夏”農忙時。連日來，河北邢臺市清河縣壩營鄉一望無際的金燦燦麥田里，種糧大戶王云凱駕駛著奇瑞谷王收割機，抓緊搶收**后幾塊麥地。6月21日下午，在連續超負荷使用之后，發現收割機突然有異響。焦急的王云凱立即停機，捯飭了10來分鐘也不見起色。“趕緊撥打奇瑞重工的400服務電話吧，他們專業人員修得更快！”村民李云豪的一句話，提醒了王云凱。

　　400客服專線接通后，王云凱的報修電話被迅速轉接到當天正在邢臺地區巡回服務的奇瑞農機服務直通車上，隨車專家李師傅根據描述情況，診斷是攪龍里攪進了硬石塊一類的物質，并立刻調度正隨時待命的服務小隊長季建喜，攜帶工具和相關配件趕赴現場。20分鐘后，季建喜帶著配件出現在王云凱身邊，經過一番仔細的檢修，僅僅15分鐘，收割機就恢復正常。“這麥收大忙分秒必爭，一分鐘都耽誤不起，多虧你們及時趕來啊！太感謝了！”王云凱激動地握著季建喜的手連連說道。

　　像王云凱這樣在搶收過程中接受過服務的用戶不止一個。每一次，奇瑞重工的服務人員都能及時趕到故障現場，快速、準確地排憂解難，確保用戶收割顆粒歸倉。

　　“1+N+10N”體系創新，把服務送到田間地頭

　　作為國內農業裝備業的新進入者，奇瑞重工在市場拓展的同時，將服務作為整個產品銷售環節的重點，希望“比用戶的需求做得更好”。2013年5月，隨著國內用戶對農機服務需求的日漸增長，奇瑞重工正式推出農機創新服務體系，打造“1+N+10N”的農機服務直通車集群，營造差異化服務優勢，面向全國用戶提供高效快捷的農機售后服務。

　　“‘1+N+10N’創新服務體系，即‘一個云平臺呼叫中心+N個農機服務直通車+10N個移動服務站’。依托信息化的云計算平臺，通過農機服務直通車，在作業區域實現服務的快速響應，提供高效服務，將服務以**快速度直接送到田間地頭。”奇瑞重工副總經理李孝高告訴記者，農機服務體系正呈現“集中”、“快速”、“田間地頭”、“移動”等四大特征，而國內目前占據主流的傳統服務模式，卻存在響應速度慢、配件供應能力弱、服務效率低等不足，在應對“三夏”這樣的麥收大忙時，很難滿足用戶的需求。

　　奇瑞重工的“1+N+10N”創新服務體系中，首先建立起一個全國領先的云平臺信息中心。這個信息中心，可以充分滿足服務高峰時節的信息響應、調度和指揮功能。例如“三夏”麥收期間，它可同時向全國近百萬農機作業機手，發布即時的天氣預報、農時農情信息，以及油價、配件、維修、服務等咨詢，夯實資源調配的“硬“實力。其次，奇瑞重工結合區域性的配件庫，在服務半徑內配備服務直通車，每輛直通車配件儲備量達300萬以上，全面保障“三夏”麥收服務的需求。奇瑞重工充分發揮后發優勢，從云平臺信息中心到農機服務直通車，再到直通田間地頭的衛星服務車，其高效、快捷、精準的服務和配件供應網絡，已在2013年的“三夏”麥收服務中初現成效，得到全國農機用戶、合作社、經銷商以及各級質量監管部門的高度認可。

　　精準服務，比用戶的需求做得更好

　　6月13日上午，剛過八點，經銷商欒鳳成就驅車從寧津縣趕到臨邑縣，從經停此地的奇瑞重工農機服務直通車上領取配件。“農機服務直通車十分方便，只要接通客服電話，就有就近的服務車帶著配件送到維修地點。這次聽說直通車開到附近了，我特地來瞧瞧情況，順便領配件，認識一下這邊的工作人員。”

　　欒鳳成今年賣了60多臺谷王5公斤小麥機，他做生意的訣竅是“口碑”式營銷，他說：“只要產品的質量好，服務好，口碑好，顧客就會主動上門來買。今天我就是沖著農機服務直通車來的，只有親眼看見奇瑞重工的服務，我心里才有底，以后面對我的客戶才更有說服力。”

　　“我們有一個**基本的服務承諾和保障，即充分保障農機維修服務的‘一次性故障范圍判斷準確率’。”奇瑞重工“三夏”服務總指揮長邵清波告訴記者，“一次性故障范圍判斷準確率”是指農機服務直通車上的服務專家在接到用戶的報修電話后，第**時間診斷其故障發生的原因和范圍的準確率。

　　“這個‘準確率’體現在：準確判斷故障或者故障范圍、準確判斷故障的原因和如何進行維修、準確判斷維修需要的配件數量和種類，并且還要準確判斷出，用戶的機器是否還要進行相關的保養和維護，是不是需要多帶幾種配件等。這些全都與隨著服務專家的專業性和工作績效進行考量和掛鉤。”邵清波說，今年“三夏”奇瑞重工農機服務的“一次性故障范圍判斷準確率”達到96%以上，在全國范圍內是**高的。

　　為保證精準服務的能力持續不斷提升，奇瑞重工還下大力氣狠抓服務能力建設，大力開展服務人員培訓工作，進行服務資格的考核和認證，確保在“三夏”、“三秋”等服務旺季，派出的全部是服務能手和服務熟手，實現服務人員快速到位、高效維修，減少因技術不過關而耽誤客戶時間。2013年，奇瑞重工農機服務直通車在“三夏“服務中所表現出來的精準服務和優秀的配件供應能力，受到了用戶和農機合作社經理們的一致好評，打造出一個由信息化、專家熟手、充足配件供應集合而成的服務保障體系。

　　　追求無止境，好服務打造好品牌

　　目前，在奇瑞重工全國各農業裝備制造基地內，一場以“讓用戶滿意”為主題的質量改進活動正在全面展開。以先進的裝備投入和**領先的技術組合為基礎，奇瑞重工農業裝備制造基地已全部建成工藝先進的下料、焊接、涂裝、總裝四大車間及同步產出的柔性生產線，實現關鍵零部件的自制能力，有效地保證了產品質量及工藝的一致性。同時，通過制造工藝不斷升級，管理模式持續創新，未來，奇瑞重工旗下農業裝備生產基地的總裝車間內，將全面推廣使用系統獨立部裝、總成組裝、整機調試的生產模式，保證產品的品質。

　　“我們要在農機服務創新體系的支持之下，努力打造中國**好的農機創新服務品牌。”奇瑞重工負責人表示。

　　未來，奇瑞重工還將進一步加大在農機服務體系上的創新和投入，把“滿足用戶需求”作為衡量一切工作的標準，緊緊圍繞用戶需求，合理匹配信息流、人流、配件流以及直通車資源，通過減少資源浪費、提高故障診斷的準確率，加大配件供應力度等，進行統籌安排，在農機服務直通車這一創新體系的支撐下，使奇瑞重工成為全國農業服務領域的佼佼者。

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