一年一度的麥收大戰硝煙已然散盡。不出業內人士的意料，今年的收獲機市場比去年上漲了20%以上。而近兩年迅速崛起的收獲機“黑馬”山東金億機械公司，則以1700多臺產銷量的優異表現，交出了一份不錯的答卷。

　　透過金億出色表現的背后，是金億獨具一格的優質服務，并在此基礎上在消費者中所形成的美譽度。

承諾

　　在麥收前夕，金億公司為了保證2008年三夏麥收服務工作有序、高效地開展，確保為廣大金億春雨收割機用戶提供優質高效、及時周到的服務，打造金億春雨的服務品牌，特制定了非常詳細的服務方案。

　　“三滿意”是金億為今年麥收服務工作確定的主題：首先突出用戶的主體地位。公司要求全體員工要樹立“讓顧客滿意”的思想，做到對用戶親情化服務，以實際行動、及時到位的服務贏得用戶的信賴，讓顧客、用戶滿意；二是讓經銷商滿意，協調好與經銷單位的關系，調動一切力量搞好服務，樹立起服務的品牌形象；三是讓公司滿意，按照公司的安排，做好自己的工作，維護公司利益。

　　“以服務三農為宗旨，堅持用戶第一的原則，把用戶滿意作為自己言行的標準。牢記永遠都沒有任何理由為自己的責任開脫。”金億公司馬金英董事長告訴記者。

　　今年麥收前夕，金億鄭重對用戶承諾：服務人員接到用戶求助電話或服務指令后，要以**快的速度到達服務現場。要求50公里以內不得超過2小時，50—100公里內不超過3小時，100公里以上4小時內到達，特別是收獲大忙季節，必須做到風雨無阻。

　　承諾如一股春風，吹到了用戶的心田，進一步提高了用戶對金億的信任度和忠誠度。

　　作為一種典型的強季節性的產品，收獲機在所有的農機產品中可謂另類。技術含量高、配套部件多，但因同行業之間為爭奪市場份額而壓價銷售，導致產品價格下降，每年固定而短暫的收割季節，注定了聯合收割機要經得起連續作戰和“輕傷不下火線”，因而嚴把產品質量與服務質量，在聯合收割機生產企業身上，就更顯得重中之重。對于綜合購買力較低的中國農民來說，能狠下決心購買收獲機的用戶無一例外地都是想以此來掙錢，所以，短暫的機收對于農民用戶來說至關重要。如果按每小時收割10畝、每畝收益40元計算，那么耽擱一小時，農民的損失就達400元。因此，一方面要求收獲機本身的可靠性要高，另一方面則要求廠家的跟蹤服務要非常迅速及時。

　　毋庸諱言，從目前市場上的聯合收割機產品來看，業內幾大引領風騷的企業產品同質化嚴重，產品的內部設計原理、機型相差無己，產品也都比較成熟。在這種情況下，營銷水平的高低就決定了各企業搶奪市場的強弱程度，而優質的服務又成為營銷環節的“撒手锏”。“得服務者得天下”幾乎成為行業共識。

　　金億一以貫之地打“服務牌”，正是基于對市場的深刻洞察。自進入收獲機行業以來，金億產品就一直以質量好、服務好享譽市場。金億公司總經理單聯德稱，金億要向用戶所展示的是，讓使用金億收獲機的用戶享受到真正意義的實惠。記者在安徽、山東青島等地采訪期間，一些經銷商和用戶表示，雖然金億的產品價格要比其他企業同類產品要高出一兩千元，但絕對是一分錢一分貨，金億提供的超值服務是這些錢根本不能衡量的。對于他們來說，收獲機作為一種極為昂貴的投資產品，一個重要標準是要“買時放心、用得舒心”。

　　“今年我們的服務工作是量大面廣，搞好今年的三包服務工作對于打造春雨收割機品牌，提升春雨品牌的美譽度，增強金億春雨產品市場競爭力，都具有非常重要的意義。目前，各廠家競爭的焦點也都集中于服務上，因此說服務工作是企業各項工作的重中之重，是企業快速長足發展的保證。為了打造金億公司的服務品牌，樹立金億公司服務隊伍的良好形象，確保三包服務的全面勝利，我們對夏收期間三包服務工作要求非常嚴格。”單聯德說。

踐諾

　　比承諾更重要的是踐諾。為此，金億公司早在今年麥收開始前的一個多月就準備停當。金億售前服務工作做得有聲有色，每年麥收前都要邀請機手來廠里進行全程免費培訓，講課、參觀、試機樣樣做到位。今年麥收前，金億就組織了不少用戶到廠里參加了培訓。而對因故沒有來廠進行培訓的用戶，銷售人員就親自上門手把手地教。在培訓用戶的同時，金億在生產旺季就開始從生產和技術一線組織200多名“精兵強將”進行強化訓練，從體能、技能、技巧、個人素養等方面進行了１個多月的培訓，并嚴格考核，確保服務人員的單兵戰斗力和整體水平。這些人員都是從全公司范圍內挑選出來的，挑選的標準有兩個，一是業務精通，二是責任心強。

　　在金億“2008年服務方案”中，指揮系統、調度中心、后方保障機構、戰線指揮、服務隊長的權利和義務、值班人員、考核辦法、服務車輛安排、麥收服務網絡及有關說明、服務人員須知、三包服務等級考評辦法以及金億聯合收割機所配套的柴油機企業的服務網絡、電話，也都在這份方案中有詳細解釋。公司對售后服務的要求是只準成功，讓人感到金億的麥收服務比所謂的“軍事化管理”還要嚴格。

　　麥收服務中，金億公司值班人員詳細作好電話記錄，細致、耐心的解答用戶提出的問題，將用戶來電及時通知現場服務人員，作好各部門的協調工作，協調有關人員作好配件發運工作。回訪組則對各服務隊每天的服務情況進行回訪、統計，并將每天的回訪結果于下班前報給總指揮和調度中心，根據每天的反饋信息對每天發生的故障頻次進行分類統計并將結果于下班前反饋到調度中心，還負責對各服務人員每天的服務臺次、滿意度進行統計和維修檔案的建立。

　　對直接與用戶接觸的服務人員，金億更是規定了嚴格的紀律。譬如：對用戶文明禮貌、態度熱情。不論任何情況下，不準對用戶講粗話，不準以任何理由拒絕用戶要求的服務，不但讓用戶享用一個好的產品，更要讓用戶獲得一個好的心情；不準讓用戶請吃、請喝，更不可為難用戶，向用戶索要禮物，情節嚴重的作下崗處理；凡因為服務工作不完善，頂撞用戶，引起用戶投訴的，不論正確與否，后期調查屬實后，將根據情節的嚴重性做出嚴厲處罰。

　　據金億人士介紹，除了對三包技術服務工作的承諾外，他們還請其他人士對其進行全面監督，如三包人員是否統一著裝、佩證上崗；服務意識與服務態度的優劣；服務技術水平的高低；是否按規定填寫產品技術服務登記單；是否有吃拿卡要現象等等。“一旦發現將嚴厲處罰”，金億一位領導說。公司安排的回訪組對各服務隊每天的服務情況進行回訪登記。

　　對于制造商來說，控制終端的一個重要的意義在于能夠更直接地鞏固品牌的信譽，能夠站到距離消費者更近的地帶，直接獲得來自用戶的各種信息，直接把握用戶對產品的滿意度。24小時值班的調度中心、活躍在田間地頭的500部移動電話能夠在**短的時間內調配**近的服務資源，力爭**快的服務速度。

　　在確保人員到位的前提下，金億今年調集了近數十輛服務車輛，并為服務人員配備了500部通訊工具，實現公司總部與市場的信息聯接，從而提高了服務的實效性。針對全國各地的麥收時間的差異性，金億將整個麥收服務分東、西、中3條戰線，全面投入服務會戰，加大配件投放和服務站建設，建立了20個服務站、100多個配件網點和6個中心庫，使配件服務半徑控制在100公里以內、確保24小時到位。

　　付出總有回報。由于金億各項服務準備工作做在前面，在市場上產生連鎖反應，今年麥收服務也比往年也更顯輕松，加上春雨產品質量和性能的不斷提升，收割效率、用戶滿意度也明顯高于往年，在今年收獲機市場劃出一道亮麗的弧線。

　　更多公司信息，請訪問：科樂收農業機械（山東）有限責任公司