今年2月13日，是春節(jié)后上班第一天。集團(tuán)公司秘書科劉玉玲在整理來信時(shí)，發(fā)現(xiàn)一封只寫著“中國一拖集團(tuán)有限公司收”的來信。

    又是一封沒有具體地址和接收單位的來信。在劉玉玲看來，每年這樣的來信太多了，但不能不關(guān)注，說不定信里反映  的是什么大事。信被及時(shí)轉(zhuǎn)到了集團(tuán)公司辦公室主任王華偉手中。

    此信是江蘇鎮(zhèn)江市金湖縣唐港鎮(zhèn)張進(jìn)來寫的，信中說，他在2004年3月買了一臺(tái)東方紅農(nóng)用挖掘機(jī)，質(zhì)量還不錯(cuò)，但配件很難買。2007年6月，他到一拖集團(tuán)公司買過配件，但沒買到合適的。他給一拖在鎮(zhèn)江的銷售人員反映，還是沒有買到。張進(jìn)來在信中還提到：“當(dāng)時(shí)購車時(shí)，貴公司人員曾保證供應(yīng)配件。”

    看完信，王華偉立即將信轉(zhuǎn)給了集團(tuán)公司副總經(jīng)理王克俊。王克俊很重視并批示：“請(qǐng)市場(chǎng)部盡快協(xié)調(diào)此事。”

    13日下午，集團(tuán)公司市場(chǎng)部接到信后，立即與當(dāng)事單位神通公司辦公室取得聯(lián)系。“上班第一天就收到用戶的來信，雖然不是投訴信，但是用戶買不到配件，對(duì)我們來說，就是大事。”集團(tuán)公司市場(chǎng)部綜合辦公室主任張青說。

    14日上午，市場(chǎng)部緊急召集神通銷售公司技術(shù)服務(wù)部人員研究此事，并積極與用戶聯(lián)系，一場(chǎng)尋找用戶張進(jìn)來的“大搜查”就此開始。

幾經(jīng)周折找到用戶

    14日上午，神通公司辦公室主任彭兵旗、技術(shù)服務(wù)部部長(zhǎng)趙曉光、江浙地區(qū)銷售經(jīng)理胡道田等相關(guān)人員迅速調(diào)查此事。

    因張進(jìn)來的信中沒有留下自己的聯(lián)系電話，只有一個(gè)模糊地址“江蘇省金湖縣唐港鎮(zhèn)橋北”。根據(jù)來信注明的“2004年3月份購車”等信息，他們調(diào)出了2004年用戶檔案，但沒有張進(jìn)來這個(gè)名字。根據(jù)信中提供的產(chǎn)品型號(hào)，他們找到了購機(jī)用戶的電話。但接電話者并非張進(jìn)來，且不知挖掘機(jī)的事情。他們估計(jì)購機(jī)用戶的電話號(hào)碼已換。

    14日下午兩點(diǎn)，神通公司相關(guān)人員再次研究此事，并及時(shí)與所屬服務(wù)區(qū)鎮(zhèn)江農(nóng)機(jī)公司丁經(jīng)理聯(lián)系，查找購機(jī)用戶信息，得到消息是查無此人。   

    盡管嘗試了各種方式，但始終沒有查到張進(jìn)來具體的聯(lián)系方式，神通公司決定派人前往當(dāng)?shù)夭檎摇?/p>

    但到車站詢問，洛陽至上海十日內(nèi)的火車票全部售完。聯(lián)系洛陽去南京的大巴，15日也無票,只能買16日的票。 

    情急之下，15日下午，神通公司決定先按照來信地址向張進(jìn)來發(fā)去掛號(hào)信。信中告之，將派人緊急處理配件購買難等問題。

    16日下午5點(diǎn)30分,胡道田與技術(shù)服務(wù)人員沈紀(jì)敏搭上趕往南京的大巴。

    17日早上，兩人抵達(dá)南京后，沒有休息片刻，便轉(zhuǎn)乘大巴趕往金湖縣。而后又搭乘輪船，在中午11點(diǎn)左右抵達(dá)唐港鎮(zhèn)。 

    唐港鎮(zhèn)下轄十幾個(gè)行政村，雖然尋求到了當(dāng)?shù)嘏沙鏊膸椭匀徊荒艽_定用戶張進(jìn)來在哪個(gè)村。無奈之下，兩人決定一個(gè)村-一個(gè)村地問。當(dāng)時(shí)唐港鎮(zhèn)雖然大雪已停，但天氣依然十分寒冷，道路泥濘難行。

    問了幾個(gè)村，聯(lián)系到了幾家有此挖掘機(jī)的用戶，**后在一施工工地，見到了張進(jìn)來和那臺(tái)正在作業(yè)的東方紅-WLY3．5D農(nóng)用挖掘機(jī)。

    18日,也就是在胡道田和沈紀(jì)敏找到張進(jìn)來的第二天，那封掛號(hào)信寄到了張進(jìn)來家里。

用戶張進(jìn)來：太吃驚了     

    看到風(fēng)塵仆仆的胡道田和沈紀(jì)敏，張進(jìn)來非常吃驚：“你們?cè)趺凑业竭@兒的?”

    了解到自己寫信后的情況后，張進(jìn)來激動(dòng)地說：“沒有想到，沒有想到。”

    據(jù)介紹，2004年3月份，張進(jìn)來和其他兩人合伙購買了這臺(tái)東方紅-WLY3．5D農(nóng)用挖掘機(jī)，后來因?yàn)楦鞣N原因，他一個(gè)人經(jīng)營(yíng)這臺(tái)挖掘機(jī)。

    “東方紅挖掘機(jī)質(zhì)量和性能都不錯(cuò)，家里80％的經(jīng)濟(jì)收入靠這臺(tái)挖掘機(jī)，女兒上大學(xué)的費(fèi)用也是挖掘機(jī)作業(yè)掙來的，一家人都很重視這臺(tái)挖掘機(jī)。”2月22日，記者和張進(jìn)來取得聯(lián)系，他在電話里這樣告訴記者。但讓張進(jìn)來感到為難的是，這臺(tái)車的易損傳動(dòng)配件在當(dāng)?shù)睾茈y買到。 

    今年年初，南方遇到了50年未遇的雪災(zāi)，張進(jìn)來家里的農(nóng)作物受損。但大雪也給張進(jìn)來的挖掘機(jī)帶來了賺錢的機(jī)會(huì)。

    與此同時(shí)，挖掘機(jī)的一些易損件出了問題，雖然在繼續(xù)使用，挖掘機(jī)的工作效率卻大不如以前。   

    “買不到配件心里著急呀。”張進(jìn)來說。

    張進(jìn)來自己不識(shí)幾個(gè)字，也不知道怎么和廠家聯(lián)系，1月31日，趁女兒放假回家，由他口述、女兒執(zhí)筆寫了一封信寄往洛陽。因?yàn)榭紤]不周，沒有留下電話，地址也沒有寫詳細(xì)。

    “沒有想到一封信給廠家?guī)磉@么大的周折，我們一家人都很感動(dòng)。”張進(jìn)來在電話里對(duì)記者說。

特快專遞寄配件     

    2月17日下午，胡道田和沈紀(jì)敏對(duì)張進(jìn)來的挖掘機(jī)整機(jī)配置和現(xiàn)場(chǎng)作監(jiān)性能進(jìn)行檢測(cè)后確認(rèn)，該機(jī)為一拖(洛陽)神通工程機(jī)械公司的第一代農(nóng)用挖掘機(jī)產(chǎn)品。這臺(tái)挖掘機(jī)液壓系統(tǒng)配置較低,易損件分配器調(diào)壓閥、油缸活塞桿也須更換。

    與張進(jìn)來溝通后,胡道田了解到,這臺(tái)挖掘機(jī)曾在“三包”期內(nèi)更換過油缸等配件，但更換的是哪個(gè)牌子的配件，張進(jìn)來說不清楚。

    確定了用戶所需配件類別和型號(hào)后，神通銷售公司也非常為難，因?yàn)檫@些配件神通公司確實(shí)沒有，配套廠家也不存在了，其他廠家也不生產(chǎn)。

    用戶的要求我們一定要滿足。神通銷售公司技術(shù)服務(wù)部部長(zhǎng)趙曉光說。神通公司人員到零部件銷售店鋪一家家找，終于在一家供應(yīng)老配件的店鋪購買到所需配件。

    19日上午，神通公司以特快專遞的形式將配件發(fā)往江蘇金湖。為避免出錯(cuò)，他們將難買的兩個(gè)品牌密封件各發(fā)一個(gè)。2月22日晚上，張進(jìn)收到了神通公司發(fā)給他的密封件、分配器調(diào)壓閥等零配件，一家人萬分激動(dòng)。在記者電話采訪張進(jìn)來時(shí)，他連說了三遍“謝謝”。

 記者手記: 

做好中間環(huán)節(jié)銜接工作

    對(duì)張進(jìn)來反映配件難買的問題，一拖集團(tuán)公司和神通公司都迅速做出了反應(yīng)，及時(shí)滿足了用戶的要求，積極踐行了集團(tuán)公司“體貼、快捷、專業(yè)、增值”的服務(wù)理念，這是值得肯定的。

    企業(yè)要發(fā)展，產(chǎn)品要不斷更新?lián)Q代，一些老產(chǎn)品不可避免地會(huì)被淘汰，配套廠家和配件型號(hào)也會(huì)發(fā)生變化，自然會(huì)造成配件難買的問題。但用戶卻不會(huì)管這些配件是誰提供的。

    近年來，集團(tuán)公司提出了“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”，“一切以用戶為中心”，“體貼、快捷、專業(yè)、增值”等理念,想盡一切辦法幫助用戶解決問題。可喜的是，在張進(jìn)來反映，配件難買問題之前，集團(tuán)公司、神通公司都已經(jīng)關(guān)注到這一個(gè)問題。2008年集團(tuán)公司將著力建設(shè)客戶服務(wù)中心，神通公司將進(jìn)一步推進(jìn)配件規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，并加強(qiáng)售后服務(wù)和隨機(jī)回訪工作。

（一拖人）